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行業(yè)背景：

呼叫中心是利用計算機通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示、來(lái)電自動(dòng)分配、記錄和儲存來(lái)話(huà)、客戶(hù)管理、工單處理、客戶(hù)回訪(fǎng)、質(zhì)檢等。

存在的問(wèn)題（用戶(hù)需求）

1、電話(huà)不便于接入，受物理線(xiàn)路的影響；

2、不能實(shí)現關(guān)聯(lián)客戶(hù)系統；

3、不能管理和保存通話(huà)信息；

4、不能快速的部署；

5、人工成本高。

方案設計：

1．無(wú)地域限制
傳統商業(yè)采用開(kāi)店營(yíng)業(yè)的方式，客戶(hù)必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應的服務(wù)。這一方面意昧著(zhù)商業(yè)企業(yè)在規模擴張時(shí)的高成本，另。一方面意味著(zhù)客戶(hù)購物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問(wèn)題。公司不必為到偏遠地區開(kāi)設營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費心，客戶(hù)也不必出家門(mén)，一個(gè)電話(huà)就能解決問(wèn)題，快速而又方便。
2．無(wú)時(shí)間限制
在自動(dòng)語(yǔ)音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶(hù)提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，而且無(wú)須額外開(kāi)銷(xiāo)。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會(huì )大大增加營(yíng)業(yè)成本。
3．個(gè)性化服務(wù)
呼叫中心可為客戶(hù)提供更好的，而且往往是普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。
例如，在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序。
這在呼叫中心用于客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼或者甚至連客戶(hù)號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據其主叫號碼從數據庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息，諸如公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也可以找到以往的電話(huà)記錄以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。
呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移到相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席七，這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
通過(guò)呼叫中心收集并建立數據庫，利用數據挖掘技術(shù)為企業(yè)找到更多的客戶(hù)，并為他們提供個(gè)性化的完整服務(wù)，這樣便會(huì )帶來(lái)最好的競爭優(yōu)勢。

方案優(yōu)勢：

(1)整合企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道．建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式；高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶(hù)提供多種服務(wù)。
(2)提升企業(yè)品牌及客戶(hù)忠誠度．吸引新n"J客戶(hù)并留住現有客戶(hù)。
(3)提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢。
(4)多種渠道供客戶(hù)選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù)．提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)服務(wù)是與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和要求、對客戶(hù)的需要作出反應并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程?？蛻?hù)服務(wù)可以用一個(gè)復雜的循環(huán)來(lái)表示，其中不僅僅包括了客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求驅動(dòng)的對象。